26 juillet 2014

Avez-vous le Sens du client ? Faites le test sur le thème du management

La période estivale est propice aux loisirs de tous genres, et comme il est de tradition sur mon blog chaque année, je vous propose une série de tests à propos de relation client.
J'innove cette année avec des quiz de divers thèmes, plus ou moins sérieux, et qui vous permettent d'évaluer vos connaissances ou bien l'orientation client de votre entreprise.

19 juillet 2014

IRRITANT (spécial automobile) : "Alors pour ça, il faudra voir avec mes collègues"

- Bonjour Monsieur, c'est le garage [...], vous êtes bien Monsieur Spencer ? Je vous appelle pour vous proposer un diagnostic technique gratuit de votre véhicule en 80 points.
- Merci mais j'ai fait le contrôle technique de ma voiture il n'y a pas longtemps.
- Ah oui, très bien, dans ce cas, je comprends. Au revoir (assez pressé de raccrocher).
- Attendez..., ma voiture est de 1998 et je pourrais en changer pour une neuve. Vous avez une offre à me faire ?
- Alors pour ça, il faudra voir avec mes collègues du service commercial.

04 juillet 2014

Anne-Sophie Pouyau (L'Occitane) et le Sens du client

L'Occitane est un champion de la distribution spécialisée. Un milliard d'euros de chiffre d'affaires, 7.000 collaborateurs, près de 2.400 boutiques dans le monde, voilà pour les chiffres. La France ne pèse que 8% des ventes au niveau mondial, et à titre de comparaison, le Japon 21% : c'est une entreprise internationale.

21 juin 2014

Vente-privee.com, l'entreprise la plus primée dans la relation client

Jacques-Antoine Granjon reçoit le Prix des prix 2013
La relation client est devenue une source de différenciation majeure pour les entreprises. Pour accompagner ce mouvement, chaque année de nombreux prix sont décernés aux entreprises qui se distinguent dans ce domaine. J'observe depuis 2008, date de création de mon "Prix des prix" un nombre croissant d'entreprises qui peuvent se targuer d'être sur un podium, dans un classement national ou d'obtenir un label qui récompense les efforts dans le domaine.
En 2013, c'est Vente Privée qui a obtenu le plus de prix parmi 58 sociétés. Et comme il est de tradition depuis 2008, je vais à la rencontre des dirigeants pour ajouter à leur étagère déjà bien remplie le "Prix des prix" du Sens du client.

17 juin 2014

La Zumba du client, ou l'omnicanal dans la distribution en 10 chiffres

Je cède à l'ambiance latine du moment pour partager avec vous les dernières données disponibles à propos de l'état de l'omnicanal dans la distribution. Doté de nouveaux pouvoirs, enrichi dans son parcours, en attente de fluidité, le client peut opter désormais pour de nouvelles combinaisons (relire mon billet de tendances 2014 "le client sera Mix") qui requièrent pour les entreprises une souplesse digne de la Zumba.

09 juin 2014

Gilbert Coqalane écrit aux SAV : un livre pour rire...et pour pleurer

Des lettres de réclamation compilées dans un livre, c'est suffisamment rare pour être signalé. L'auteur est un "artiste plasticien", ce qui l'affranchit d'une certaine manière de devoir rendre des comptes aux entreprises dont il a brisé le secret de la correspondance dans "Gilbert Coqalane écrit aux SAV". Gilbert Coqalane est donc l'auteur d'une compilation assez inédite de lettres de réclamations mises en regard des réponses des marques. C'est une démarche artistique qui me fait d'ailleurs penser à une artiste que j'apprécie, Sophie Calle. Voici les bonnes raisons de lire le livre "Gilbert Coqalane écrit aux SAV" :

01 juin 2014

Brigitte Minette Tiberghien (Mission Qualité et Innovation - Délégation à la Modernisation) et le Sens du client

Il me tardait de donner la parole à la responsable de la Mission qualité et innovation des Ministères économiques et financier, Brigitte Minette Tiberghien. J'ai eu l'occasion d'intervenir avec plaisir lors des «Rencontres de la Qualité» co-organisées par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client, dont je suis membre depuis 2006). Alors qu'elle s'apprête à  lancer le 19 juin 2014 le premier salon des bonnes pratiques innovantes sur les thèmes de la relation de service et du management collaboratif avec le Secrétariat général a la modernisation de l’État (service du 1er Ministre), j'ai voulu l'interviewer.

24 mai 2014

Les 5 défis de l'écoute client pour les grandes entreprises

L'écoute du client était le thème choisi cette année pour la table ronde organisée par la société ERDIL que j'ai eu le plaisir d'animer. Comme chaque année nous abordons un sujet en rapport avec l'écoute du client. Pour cette édition, le focus était sur les entreprises de grande taille avec les témoignages d'Orange, GDF SUEZ et Groupama (sur la photo autour de Séverine VIENNEY, Président Directeur Général, ERDIL). De nos échanges, dont vous trouverez le compte rendu complet sur le site de ERDIL, je tire plusieurs défis.

15 mai 2014

IRRITANT : pas de pitié pour les clients volés

Comme 6110 personnes par jour (et 2,2 millions par an selon la police et la gendarmerie), mon épouse a été victime d'une "atteinte aux biens", en l'occurrence un "vol à la tire sans violence". Mon billet Irritant est consacré à ce que les entreprises et administrations mettent en place à l'occasion d'un événement malheureux de ce genre pour le client.

09 mai 2014

L'enchantement du client, un livre inspirant d'Alexandre Dubarry

J'aime partager mes bonnes lectures à propos de relation client et certains lecteurs me font l’amical reproche de faire exploser leur budget livres. Je n'ai aucun scrupule et qui plus est, je considère être dans ma mission : vous donner l'occasion de nourrir vos réflexions et découvrir d'autres points de vue.Aujourd'hui, je vous donne les 10 bonnes raisons de lire le livre d'Alexandre Dubarry "L'enchantement du client".

30 avril 2014

APPLAUDISSEMENT : le Chat d'Orange

C'était un dimanche à 17h00 et ma télécommande Livebox ne fonctionnait pas correctement. En bon client adepte du "selfcare", avant de faire quoique ce soit, je me suis adressé à Google.

24 avril 2014

10 chiffres à propos de fidélité client pour la Saint Fidèle 2014

Comme il est de tradition sur ce blog, je célèbre la Saint Fidèle le 24 avril et j'en profite chaque année pour aborder la question de la fidélité du client. Cette année, je vous propose un tour de la question en 10 chiffres issus d'études différentes et complémentaires.

21 avril 2014

Mettez des oeufs de Pâques dans votre relation client

Je profite de ce lundi de Pâques et de sa traditionnelle chasse aux œufs à laquelle je n'ai jamais dérogé étant plus jeune pour faire un parallèle avec ma passion professionnelle : la relation client.

13 avril 2014

Emilie (Numericable) est élue Miss Client 2014

C'est lors du Salon Stratégie Clients que le Trophée Miss Client a été remis au représentant de la société Numericable, Christophe Le Sage, responsable du service client digital de l'opérateur (au centre de la photo).

06 avril 2014

IRRITANT : courtoisie et bonnes manières des taxis parisiens

En attendant un taxi à Paris dans une station cette semaine, je me suis intéressé au panneau d'informations à la clientèle et j'ai fait pour vous une photo du chapitre "Courtoisie et bonnes manières" qui vaut un billet de la catégorie "Irritant". A lui seul, le nom de ce paragraphe évoque la façon de parler d'il y a cinquante ans, un côté un peu suranné.

29 mars 2014

Les six big fails de l'anniversaire du client

Pour la huitième année consécutive, je fais l'inventaire de tous les messages reçus à l'occasion de mon anniversaire en tant que client. Et le moins que l'on puisse dire cette année, c'est que cette technique n'est toujours pas adoptée. C'est ce qui m'a donné l'idée de lister les six grands échecs ou manquements -les "big fails" comme on dit- de la part des entreprises.

26 mars 2014

Salon Strategie Clients : mon programme 2014

Le blog Sens du client est fier d'être à nouveau partenaire du premier salon français dédié à la relation client : le salon Stratégie Clients. Cette année, j'ai apporté ma contribution au programme en tant que membre du comité de pilotage, programme dont je vous fais une présentation aujourd'hui.

16 mars 2014

Le client dans les slogans de marque, signatures et discours du CAC 40

Que nous apprennent les discours des patrons du CAC40, les slogans et signatures des marques à propos de relation client ? Est-ce que la présence du mot "client" est révélatrice ?

08 mars 2014

Les femmes de la relation client en 2014

Il ne vous a pas échappé que le samedi 8 mars était la journée internationale de la Femme. C'est l'occasion pour moi de mettre en lumière quelques femmes qui ont marqué ces 12 derniers mois dans le domaine de la relation client, un choix purement subjectif.

04 mars 2014

Cap sur l'excellence (Baromètre international de la relation client INRC IPSOS)

C'est à l'occasion du lancement de l'Institut National de la Relation Client (lire mon billet à ce sujet) qu'IPSOS a présenté le Baromètre international de la Relation Client, ou il est question d'efforts des entreprises et d'excellence. En voici les 10 points que j'en retiens.