31 janvier 2015

Le client sera marketer (Tendances relation client 2015 - 7/10)

Septième tendance du Sens du client 2015 : le client sera "marketer". Sollicité pour exprimer sa satisfaction ou acteur d'un process d'innovation ouverte, le client participe de plus en plus aux décisions des entreprises et son influence ne cesse de croire : il devient un véritable marketer.

29 janvier 2015

Le client sera foule (Tendances relation client 2015 - 6/10)

Sixième tendance du Sens du client 2015 : le client sera foule. L'année qui vient donnera davantage de possibilité au client d'être moins seul. Les actions de groupe voient le jour, la production participative (crowdsourcing) se développe et l'économie du partage s'installe et prend de l'ampleur.

24 janvier 2015

Le client sera pirate (Tendances relation client 2015 - 5/10)

Cinquième tendance du sens du client 2015 : le client sera pirate. C'est un qualificatif que j'applique volontiers au client 2015, moins pour l'acception première du pirate que pour les motivations et les capacités requises pour faire preuve de ce comportement.

18 janvier 2015

Le client sera quantifié (Tendances relation client 2015 - 4/10)

Quatrième tendance du Sens du client 2015 : le client sera quantifié. Les clients découvrent chaque jour les bénéfices de l'exploitation de leurs données. Du "Quantified Self" à l'usage des données à des fins de personnalisation de l'expérience client, la data devient de plus en plus intelligente et utile.

14 janvier 2015

Le client sera continu (Tendances relation client 2015 - 3/10)

Troisième tendance de la relation client 2015 : le client sera continu. Je fais référence au parcours du client et à sa sensibilité croissante aux expériences fluides, à la cohérence des interactions entre chaque canal.

10 janvier 2015

Le client sera supporté (Tendances relation client 2015 - 2/10)

Deuxième tendance 2015 : le client sera supporté. A mesure que le client développe son autonomie, gagne en maturité dans l'usage des outils digitaux, son exigence monte sur l'aide qui lui est offerte et les moyens proposés pour résoudre ses problèmes de client.

04 janvier 2015

Le client sera arbitre (Tendances relation client 2015 - 1/10)

Première des 10 tendances 2015 de la relation client : un client de plus en plus arbitre.
L'Institut National de la Relation Client, créé en 2014, nous apprenait que désormais, 58% des Français considèrent la qualité de la relation client (accueil, efforts pour satisfaire les clients…) comme déterminante, un chiffre dans la moyenne des 9 pays étudiés.

27 décembre 2014

Best of 2014 du blog Sens du client

Ce dernier article de l'année, et 640ème du blog, est consacré au florilège de mes billets de l'année. C'est aussi l'occasion, avant d'aborder la dixième année d'existence du blog Sens du client, de vous remercier de votre fidélité. Vous êtes de plus en plus nombreux à me lire et je dois avouer que ça me fait très plaisir de pouvoir partager avec vous mes chroniques et points de vue sur ma passion, la relation au client.

22 décembre 2014

Relation client dans l'e-commerce : les axes de progrès pour 2015

Le nombre de sites marchands en France a été multiplié par 10 en neuf ans pour s'établir à plus de 150.000 en 2014. Le marché du e-commerce est en pleine croissance, avec 7% de nouveaux acheteurs supplémentaires et 9% de croissance de la fréquence d'achat. Le chiffre d'affaires 2014 devrait dépasser les +11% de croissance vs 2013, pour atteindre les 56 milliards, et ce, malgré le recul de la consommation des ménages (source FEVAD). On apprend en outre, dans l'étude de l'Académie du service publiée il y a quelques jours et intitulée "les Français et les services" (2ème édition), le secteur recule en termes de satisfaction. Cette actualité m'offre l'opportunité d'évoquer les axes de progrès de l'e-commerce dans la relation client.

06 décembre 2014

L'effrayante orientation client d'Amazon

Je me suis posté cette semaine devant l’entrée de cet immeuble à New York et j’y ai trouvé le thème de mon billet. Le «7 west 34th Street» est un immeuble à l’ombre de l’Empire State Building, acquis par Amazon pour y faire –peut-être- un magasin. A l'annonce de cette acquisition, la toile s'est enflammée et on voyait déjà l'ouverture d'une boutique pour Noël, ce qui ne sera pas le cas vraisemblablement. Mais j’ai trouvé le sujet d’autant plus amusant que j’avais écrit il y a plus d'un an un billet « poisson d’avril » sur l’ouverture d’une boutique Amazon à Paris.

23 novembre 2014

Le client, premier destructeur d'expérience

Qui n'a pas fait taire un voisin bavard au cinéma, fait la queue en magasin avec un client mal embouché, été irrité par des touristes sans gêne ?
Autant de situations qui prouvent que les clients sont souvent les premiers destructeurs d'expérience. Quels en sont les signes et comment y apporter des remèdes ?

15 novembre 2014

Elu Service Client de l'année 2015 ne connait pas la crise

Il y a peu de manifestations professionnelles en France de nos jours qui récompensent les acteurs d'un secteur dans une salle de spectacle avec un show annuel, comme le montre la photo de ce billet, extrait de la soirée. C'est un motif de réjouissance pour la relation client, et une reconnaissance pour un label dont le taux de notoriété (assistée) en France est de 45%.
"Elu service client de l'année" est une entreprise qui ne connait pas la crise. Créée il y a 8 ans avec seulement 5 gagnants, elle compte cette année 29 élus dans les 30 catégories (deux de plus que l'an dernier et 4 de plus qu'il y a deux ans).

11 novembre 2014

Emery Jacquillat (CAMIF) et le Sens du client

Emery Jacquillat, le Président de la Camif ignore à quel point je suis ému et heureux aujourd'hui de publier son interview. La raison en est simple. J'ai débuté en 1991 dans cette entreprise, à l'époque de sa grandeur (3ème Vépéciste français derrière La Redoute et les 3 Suisses, plus de 800 millions d'euros de Chiffre d'affaires) et au début de sa décadence (liquidation en 2008).

01 novembre 2014

24 heures de la relation client 2014 : la motivation à toute heure

6.2 sur 10 est la note de satisfaction des collaborateurs de centres d'appel en France, selon le baromètre social de la relation client Randstad. Ce chiffre est issu de l'étude présentée lors des 24 heures de la relation client de l'AFRC, l'Association Française de la Relation Client. Un score relativement modeste quand on pense que ces collaborateurs sont la voix de beaucoup de marques à distance et constituent un point de contact essentiel pour les clients.
Les 24 heures de la Relation Client sont organisées chaque année dans le cadre de la semaine organisée par l’AFRC "La Relation Client en fête", et le Sens du client en est partenaire. Cette manifestation a pour objectif de valoriser chaque année le secteur de la Relation Client et les acteurs, et en ce sens, c'est un événement motivant pour ses participants et ses gagnants.

25 octobre 2014

Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux

"On surestime toujours le changement à venir dans les deux ans, et on sous-estime le changement des dix prochaines années. Ne vous laissez pas bercer par l’inaction." nous dit l’ancien patron de Microsoft, Bill Gates. Dans le domaine de la relation client, le meilleur conseil qu’on puisse donner aux professionnels est de rester éveillé. Cet avertissement semble salutaire au regard des multiples changements qui s’opèrent dans notre métier chaque jour et qui nous attendent dans les prochaines années.
Pierre Volle, Professeur de marketing et Customer management à l'Université Paris Dauphine et Président de l'Association Française du marketing m'a demandé d'écrire une conclusion à la 4ème édition de son livre Gestion de la relation client. Cette conclusion est un exercice d'imagination du futur de la relation client dans lequel j'ai essayé d’aborder les conséquences à travers 20 enjeux. Je vous la livre aujourd'hui sur mon blog.

23 octobre 2014

Les Palmes de la relation client AFRC 2014 sous le signe de la liberté


"La fête des couleurs, (la Holi) est une illustration du nouveau lien social : collectif, horizontal, festif. Un événement qui célèbre le groupe dans une indistinction de celui qui donne et celui qui reçoit." C'est l'image choisie par Stéphane Hugon, sociologue, dans l'introduction de la 7ème cérémonie des Palmes de la relation client de l'AFRC (voir la video). Ce à quoi il ajoutait : "La consommation était un acte rationnel individuel,(...) elle est devenue un rituel. La relation est devenue collaborative, les consommateurs consomment ensemble. Les marques doivent garantir que le rite doit être correctement réalisé." Son intervention faisait suite à la mienne sur scène dont j'aurais l'occasion de reparler sur ce blog.

12 octobre 2014

Applaudissement : Citroën Advisor, Palme de l'intelligence relationnelle et certifié NF

C'est pour moi un fait d'actualité marquant dans la relation client. Citroën est le premier constructeur automobile a adopter la Norme des avis en ligne de consommateurs avec Citroën Advisor. Son représentant recevait cette semaine au Salon de l'automobile des mains du Président de l'AFNOR la certification pour cette norme.

04 octobre 2014

Baromètre de l'effort client 2014 : soignons les maux de tête

Je n'ai pas pu m'empêcher de faire le rapprochement entre une conférence à laquelle j'ai assisté la semaine dernière menée par un brillant neurologue à propos de la douleur pour le laboratoire UPSA, -quelques heures après mon intervention à propos d'expérience- et la présentation des résultats du 2ème Baromètre de l'effort client de l'AFRC. Vous allez comprendre pourquoi.

28 septembre 2014

La belle réussite des 8 kilomètres de la relation client, première édition



Je suis ému. Je suis fier. Je suis heureux. Vous ne m’en voudrez pas de partager mon enthousiasme et mon bonheur car j’ai passé un vrai bon moment, et participé à un sacré beau projet dont je suis à l'initiative: les 8 kilomètres de la relation client.

20 septembre 2014

Olivier Leclerc (EDF) et le Sens du client

Le Directeur de la relation client de l'année 2013, que j'interviewe aujourd'hui, remettra dans quelques jours son titre à une nouvelle personnalité désignée lors des Palmes de la relation client 2014 de l'AFRC (Association Française de la Relation Client).