06 décembre 2014

L'effrayante orientation client d'Amazon

Je me suis posté cette semaine devant l’entrée de cet immeuble à New York et j’y ai trouvé le thème de mon billet. Le «7 west 34th Street» est un immeuble à l’ombre de l’Empire State Building, acquis par Amazon pour y faire –peut-être- un magasin. A l'annonce de cette acquisition, la toile s'est enflammée et on voyait déjà l'ouverture d'une boutique pour Noël, ce qui ne sera pas le cas vraisemblablement. Mais j’ai trouvé le sujet d’autant plus amusant que j’avais écrit il y a plus d'un an un billet « poisson d’avril » sur l’ouverture d’une boutique Amazon à Paris.

23 novembre 2014

Le client, premier destructeur d'expérience

Qui n'a pas fait taire un voisin bavard au cinéma, fait la queue en magasin avec un client mal embouché, été irrité par des touristes sans gêne ?
Autant de situations qui prouvent que les clients sont souvent les premiers destructeurs d'expérience. Quels en sont les signes et comment y apporter des remèdes ?

15 novembre 2014

Elu Service Client de l'année 2015 ne connait pas la crise

Il y a peu de manifestations professionnelles en France de nos jours qui récompensent les acteurs d'un secteur dans une salle de spectacle avec un show annuel, comme le montre la photo de ce billet, extrait de la soirée. C'est un motif de réjouissance pour la relation client, et une reconnaissance pour un label dont le taux de notoriété (assistée) en France est de 45%.
"Elu service client de l'année" est une entreprise qui ne connait pas la crise. Créée il y a 8 ans avec seulement 5 gagnants, elle compte cette année 29 élus dans les 30 catégories (deux de plus que l'an dernier et 4 de plus qu'il y a deux ans).

11 novembre 2014

Emery Jacquillat (CAMIF) et le Sens du client

Emery Jacquillat, le Président de la Camif ignore à quel point je suis ému et heureux aujourd'hui de publier son interview. La raison en est simple. J'ai débuté en 1991 dans cette entreprise, à l'époque de sa grandeur (3ème Vépéciste français derrière La Redoute et les 3 Suisses, plus de 800 millions d'euros de Chiffre d'affaires) et au début de sa décadence (liquidation en 2008).

01 novembre 2014

24 heures de la relation client 2014 : la motivation à toute heure

6.2 sur 10 est la note de satisfaction des collaborateurs de centres d'appel en France, selon le baromètre social de la relation client Randstad. Ce chiffre est issu de l'étude présentée lors des 24 heures de la relation client de l'AFRC, l'Association Française de la Relation Client. Un score relativement modeste quand on pense que ces collaborateurs sont la voix de beaucoup de marques à distance et constituent un point de contact essentiel pour les clients.
Les 24 heures de la Relation Client sont organisées chaque année dans le cadre de la semaine organisée par l’AFRC "La Relation Client en fête", et le Sens du client en est partenaire. Cette manifestation a pour objectif de valoriser chaque année le secteur de la Relation Client et les acteurs, et en ce sens, c'est un événement motivant pour ses participants et ses gagnants.

25 octobre 2014

Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux

"On surestime toujours le changement à venir dans les deux ans, et on sous-estime le changement des dix prochaines années. Ne vous laissez pas bercer par l’inaction." nous dit l’ancien patron de Microsoft, Bill Gates. Dans le domaine de la relation client, le meilleur conseil qu’on puisse donner aux professionnels est de rester éveillé. Cet avertissement semble salutaire au regard des multiples changements qui s’opèrent dans notre métier chaque jour et qui nous attendent dans les prochaines années.
Pierre Volle, Professeur de marketing et Customer management à l'Université Paris Dauphine et Président de l'Association Française du marketing m'a demandé d'écrire une conclusion à la 4ème édition de son livre Gestion de la relation client. Cette conclusion est un exercice d'imagination du futur de la relation client dans lequel j'ai essayé d’aborder les conséquences à travers 20 enjeux. Je vous la livre aujourd'hui sur mon blog.

23 octobre 2014

Les Palmes de la relation client AFRC 2014 sous le signe de la liberté


"La fête des couleurs, (la Holi) est une illustration du nouveau lien social : collectif, horizontal, festif. Un événement qui célèbre le groupe dans une indistinction de celui qui donne et celui qui reçoit." C'est l'image choisie par Stéphane Hugon, sociologue, dans l'introduction de la 7ème cérémonie des Palmes de la relation client de l'AFRC (voir la video). Ce à quoi il ajoutait : "La consommation était un acte rationnel individuel,(...) elle est devenue un rituel. La relation est devenue collaborative, les consommateurs consomment ensemble. Les marques doivent garantir que le rite doit être correctement réalisé." Son intervention faisait suite à la mienne sur scène dont j'aurais l'occasion de reparler sur ce blog.

12 octobre 2014

Applaudissement : Citroën Advisor, Palme de l'intelligence relationnelle et certifié NF

C'est pour moi un fait d'actualité marquant dans la relation client. Citroën est le premier constructeur automobile a adopter la Norme des avis en ligne de consommateurs avec Citroën Advisor. Son représentant recevait cette semaine au Salon de l'automobile des mains du Président de l'AFNOR la certification pour cette norme.

04 octobre 2014

Baromètre de l'effort client 2014 : soignons les maux de tête

Je n'ai pas pu m'empêcher de faire le rapprochement entre une conférence à laquelle j'ai assisté la semaine dernière menée par un brillant neurologue à propos de la douleur pour le laboratoire UPSA, -quelques heures après mon intervention à propos d'expérience- et la présentation des résultats du 2ème Baromètre de l'effort client de l'AFRC. Vous allez comprendre pourquoi.

28 septembre 2014

La belle réussite des 8 kilomètres de la relation client, première édition



Je suis ému. Je suis fier. Je suis heureux. Vous ne m’en voudrez pas de partager mon enthousiasme et mon bonheur car j’ai passé un vrai bon moment, et participé à un sacré beau projet dont je suis à l'initiative: les 8 kilomètres de la relation client.

20 septembre 2014

Olivier Leclerc (EDF) et le Sens du client

Le Directeur de la relation client de l'année 2013, que j'interviewe aujourd'hui, remettra dans quelques jours son titre à une nouvelle personnalité désignée lors des Palmes de la relation client 2014 de l'AFRC (Association Française de la Relation Client).

13 septembre 2014

Les 7 bonnes pratiques d'un site Internet ouvert au dialogue (Open to dialog 2014)

Comme le dit l'organisateur du prix Open To Dialog, Teletech International, "L’accessibilité des sites marchands est un maillon essentiel de la relation client et trop souvent, ce maillon est faible." 

06 septembre 2014

Le sens du client pirate

A quelques jours de l'arrivée de Netflix (fournisseur de contenu en flux continu (streaming) sur Internet) en France, je ne peux m'empêcher de considérer le point de vue du client pirate, son expérience, son profil et en tirer des enseignements.

31 août 2014

Jacques-Antoine Granjon (vente-privee) et le Sens du client

Jacques-Antoine Granjon ne se distingue pas seulement par ses allures rock 'n' roll. C'est le patron d'un des plus grands sites d'e-commerce français et aussi un champion de la relation client.

23 août 2014

Esprit de Service : un livre généreux de Xavier Quérat-Hément

"L'esprit de Service" est le titre de ce nouveau livre dont vous connaissez certainement l'auteur que j'ai interviewé sur ce blog il y a trois années de cela, Xavier Quérat-Hément. Il est le directeur de la qualité du Groupe La Poste.

11 août 2014

Avez-vous le Sens du client ? Quiz spécial relation client

La relation client : c'est le thème de mon troisième quiz, après le quiz sur le management et un quiz basé sur des photos que vous êtes nombreux à avoir apprécié. En dix questions, vous allez pouvoir juger l'orientation client de votre entreprise très simplement.

06 août 2014

Applaudissement : Do you speak touriste ?

Je suis toujours à la recherche de sources d'enchantement chaque jour, et je dois dire que ma dernière découverte mérite un "applaudissement".
Alors que dans nombre de mes billets depuis 2006 je me désole du manque d'intérêt pour les métiers de service et de la piètre qualité de certains points d'accueil des touristes (lire mon billet "Bienvenue en France"), me voici aujourd'hui comblé.
Le comité régional du tourisme et la Chambre de commerce de Paris sont à l'initiative d'une campagne de sensibilisation lancée il y a quelques semaines auprès des professionnels du secteur.

02 août 2014

Avez-vous le Sens du client ? Faites le quiz photo !

Je vous propose un deuxième quiz, plus ludique que le précédent, cette fois à partir de photos. Vous trouverez dans ce quiz dix photos que j'ai réalisées moi-même au cours de mes expériences de client. Elles sont toutes autant de preuves d'un intérêt pour le client, de signes savamment construits par des entreprises.

26 juillet 2014

Avez-vous le Sens du client ? Faites le test sur le thème du management

La période estivale est propice aux loisirs de tous genres, et comme il est de tradition sur mon blog chaque année, je vous propose une série de tests à propos de relation client.
J'innove cette année avec des quiz de divers thèmes, plus ou moins sérieux, et qui vous permettent d'évaluer vos connaissances ou bien l'orientation client de votre entreprise.

19 juillet 2014

IRRITANT (spécial automobile) : "Alors pour ça, il faudra voir avec mes collègues"

- Bonjour Monsieur, c'est le garage [...], vous êtes bien Monsieur Spencer ? Je vous appelle pour vous proposer un diagnostic technique gratuit de votre véhicule en 80 points.
- Merci mais j'ai fait le contrôle technique de ma voiture il n'y a pas longtemps.
- Ah oui, très bien, dans ce cas, je comprends. Au revoir (assez pressé de raccrocher).
- Attendez..., ma voiture est de 1998 et je pourrais en changer pour une neuve. Vous avez une offre à me faire ?
- Alors pour ça, il faudra voir avec mes collègues du service commercial.