08 mai 2008

Mauboussin et le Sens du client

C'est l'histoire d'une terrible bourde que j'ai commise il y a plus de 10 ans comme jeune marketeur. J'avais envoyé aux clients du rayon Bijouterie Joaillerie un beau mailing de cross-selling personnalisé dans lequel je faisais référence au dernier achat dans le rayon. Quelques jours plus tard un avocat m'appelle et me demande au nom de sa cliente, en vertu de la Loi informatique et libertés, un accès aux données la concernant afin d'enrichir un dossier de divorce. Elle avait lu ma belle lettre personnalisée mais n'avait jamais vu l'ombre du collier de perles acheté par son mari avec la carte de fidélité familiale ! C'est là que j'ai appris que certains achats n'étaient pas bons à réveler et que le CRM pouvait détruire les couples.

Une chance que mon couple soit solide car j'ai reçu de la part de Mauboussin une facture (acquittée) il y a quelques semaines pour une bague Or gris topaze à 1400 euros, alors que mon achat date d'il y a environ deux ans (pour l'anniversaire de mon épouse).
La marque de luxe française qui a entamé un spectaculaire redressement et qui s'est engagée sur la voie de la démocratisation m'avait déjà un peu surpris lors d'une de mes visites, avec la vendeuse de la boutique des Champs-Elysées qui machait son chewing gum ostensiblement et son responsable en pantalon de jean. Un peu too-much à mon goût (et à celui de certains clients avec qui je croisais un regard amusé) ! Se pose ici la question du concept et du positionnement de la marque (peut-on macher un chewing gum quand on vend des bijoux de luxe ? peut-on porter un jean dans une boutique de luxe ?).
Pour revenir à mon histoire, mon sang n'a fait qu'un tour en recevant cette facture et j'ai envoyé un email assez sévère à Mauboussin en joignant la maudite facture scannée.
Moins de 24 heures plus tard je recevais un très bel email d'excuses personnalisé du Directeur financier qui me confirme bien que je n'ai pas fait cet achat (donc pas de dispute ni de divorce, ouf !) et qu'il "saura me faire une faveur supplémentaire lors d'un prochain achat".
Une journée après, nous recevons un bouquet de fleurs accompagné d'un mot d'excuses à nouveau de la part de Mauboussin (voir photo).
Leçon à retenir : il y a des secteurs d'activité (bijouterie, joaillerie, maroquinerie, parfum, lingerie, fleurs, hotellerie, luxe en général...) dans lesquels les données personnelles sont à manier avec grande prudence.
Dans le présent cas, Mauboussin a fait cette terrible et malencontreuse erreur administrative mais a fait preuve d'un sens du client remarquable : la réponse est bonne, le geste est parfait et les délais de réponse sont très courts.
Autre leçon : face à une réclamation exceptionnelle il faut une réponse personnalisée, rapide et à la hauteur.

Les entreprises du secteur du luxe ont des clients fatalement plus exigeants du fait du montant des achats d'une part et de l'attachement à la marque de ceux-ci d'autre part.
Il faut savoir qu'elles ne sont pas si bien organisées que les entreprises de grande consommation pour la gestion des réclamations (moins de 1% des 220 membres de l'Association pour le Management de la réclamation client sont des entreprises du secteur du luxe) et que les effectifs au sein des sièges sociaux dédiés au service client sont très faibles, voire inexistants.

On pourrait se dire en lisant mon billet que dans de telles entreprises, tout le monde devrait avoir le sens du client !

Lisez mes autres billets sur le secteur du luxe en cliquant ci-dessous sur le mot "luxe".

8 commentaires:

Philippe NIEUWBOURG a dit…

Mon cher Thierry,

Je lis régulièrement tes billets et celui sur Monoprix, suivi de celui-ci m'obligent à te ramener à la dure réalité... tu es devenu connu !
Je crains donc que ces "bonnes expériences" que tu relates, ne soient que la conséquence de ton "identité numérique".
Cela me fait penser aux artistes ou personnalités pour lesquelles une table dans tous les restaurants est toujours disponibles, que l'on salue comme si on les avait croisé la veille...
Je crois que Mauboussin tout comme tes autres fournisseurs ont simplement appris à utiliser Google. Signe d'intelligence d'ailleurs, qui consiste à graduer la réponse en fonction du potentiel de nuisance du plaignant.
Je suis bien placé pour le savoir... si tu savais comment les problèmes se règlent quand on est journaliste... cela relève parfois du miracle.
J'espère bien entendu avoir tout faux... mais je crains de n'avoir raison...

Thierry Spencer a dit…

Philippe,
Tu as certainement raison. Pour Monoprix, c'est évident mais celà n'est pas en lien avec mon identité numérique.
S'agissant de Mauboussin, je dois avouer que j'utilise les mêmes méthodes dans ma vie professionnelle.
Cette méthode de recherche n'est malheureusement pas appliquée dans les entreprises de grande taille, sinon Orange et EDF auraient déjà répondu à ma lettre envoyée il y a plus d'un mois !
La petite taille de Mauboussin et la qualité de mon interlocuteur (le DAF) permettent la vérification personnelle.
C'est un bon sujet pour toi et relationclient.net : comment "industrialiser" ce process ?
C'est un sujet que je voudrais bien soumettre à l'Association pour le Management de la réclamation client également.

helene26 a dit…

Je vais vous raconter mon expérience avec Mauboussin.

J'ai acheté ma bague de fiançaille d'une valeur de 900 euros dans une boutique Mauboussin le 27 septembre 2008, malheureusement je ne l'ai portée qu'un seul jour.
En effet, quand je l'ai enlevée le lendemain, elle n'était plus ronde mais ovale et un des diamants était desserti!
Je suis donc retournée à la boutique le 29 septembre, en parlant avec la vendeuse de la journée où je l'ai portée, on a trouvé la cause: je portais ma bague à ma main gauche mais j'en porté aussi une à ma main droite et j'ai applaudi durant un match de basket, le contact entre les 2 bagues a eu pour conséquence cette déformation!
Pour information : l'autre bague est intacte!
Du coup, la vendeuse m'a dit qu'il fallait faire une expertise.
Deux semaines plus tard, j'ai appelé car je n'avais toujours pas eu de nouvelles, on m'a alors dit que ce n'était pas un défaut de fabrication,qu'un devis allait être effectué et que je devrais payer la réparation.
Moi qui m'étais imaginée qu'on allait me proposer un échange ou un remboursement,je suis tombée de haut, je trouve cela honteux et encore plus de la part d'une grande marque.
On se dit qu'une marque comme celle-ci est censée avoir un service après-vente irréprochable mais non.
J'ai porté ma bague une seule journée, je n'ai rien fait de spécial avec, en aucun cas la vendeuse m'avait signalé qu'elle allait être aussi fragile!
Car même si je la fais réparer, il est certain que le problème se reposera dans quelque temps!

Donc la je suis censée attendre que la boutique me contacte quand elle aura reçu le fameux devis, mais il hors de question que je paye quoi que ce soit, je ne compte pas me laisser faire, je veux qu'on me rembourse!

Je cherche une solution à ce litige !!!

Anonyme a dit…

Cher Thierry,

En cherchant l'adresse du service clients de Mauboussin sur Google, j'ai lu ton billet et surtout le commentaire d'Hélène que je vais compléter avec mon expérience.
En mars 2007, j'ai acheté une bague Etoile Divine chez Mauboussin dans la boutique des Champs Elysées (je partage tes commentaires sur le comportement du personnel que je trouve inadéquat dans une maison soit-disant de luxe, et tu connais mon expérience en la matière ;-)). En juillet 2008 un diamant a disparu, je me suis alors rendue à la boutique pour faire réparer ce facheux incident. Le vendeur m'a rassuré en m'indiquant que cet incident était couvert par la garantie mais que je devais confier la bague pendant la période estivale(jusqu'au début du mois de septembre). Sans nouvelle à la fin septembre, j'ai appelé la boutique place Vendôme (adresse indiquée sur le certificat d'authenticité) et on m'a répondu que je la boutique des Champs Elysées allait prendre contact avec moi. Début octobre, j'ai reçu un message téléphonique confus avec une diction incertaine (dommage il a été éffacé de ma messagerie depuis lors) m'indiquant qu'un devis avait été établi pour un montant de 220 euros couvrant le rhodiage de la bague et la vérification du sertissage des pierres mais que la pierre de remplacement était offerte. Etant donné le montant du devis, j'ai refusé le service proposé pensant qu'il s'agissait d'un entretien optionnel et complémentaire au sertissage de la pierre de remplacement (mes connaissances en technique joaillère ne semblent pas au point cf plus loin). Hier, je me suis rendue à la boutique pensant récupérer, après 3 mois, ma bague avec son motif de pierre complet mais sans l'entretien lui permettant de retrouver sa brillance du premier jour. Et bien surprise, la pierre de remplacement offerte n'était pas sertie sur la bague puisqu'il fallait en fait payer le service à 220 euros pour bénéficier de la pierre "offerte" en remplacement!
(on m'a expliqué que la manipulation de remplacement de la pierre nécessitait un rhodiage complet de la bague)
Je suis repartie furieuse avec ma bague incomplète et importable après 3 mois d'attente!
La conclusion, comment offrir un "luxe" abordable? En proposant des réalisations de piètre qualité sachant que le client va réinvestir 15 à 25% du prix d'origine après la première année pour conserver son acquisition en état. J'ai eu de bien meilleures expériences avec d'autres maisons de la place Vendôme. La morale de cette histoire, ne pensez pas faire des économies en achetant du "luxe abordable", investissez un peu plus dès le départ pour acheter des objets de qualité qui vous donneront bien mmeilleure satisfaction sur le long terme.
Je vais conter mon expérience à la maison Mauboussin, un bouquet de fleurs ne pourrait me faire décolérer.

CELINE a dit…

Cher Thierry,

Je suis du même avis que vous sur un point : Mauboussin est une marque qui fait fort, en revanche elle choisit ses clients.
Sa gamme plutôt "cheap" (et assez jolie) est vraiment le reflet de son service client. Je m'explique : cela ne m'étonne pas du tout que vous ayez vu un membre de personnel portant un jean, ou bien macher un chewing gum (les deux ensemble fonctionnent également!)
Le staff de Mauboussin n'a aucun sens de la relation client, et sait à peine vendre. Pour ma part, j'ai eu deux mauvais expériences avec le personnel du stand Printemps Haussmann. Un jour j'accompagne une amis car elle a reçu "un bon pour aller récupérer un diamant offert par Mauboussin pour son anniversaire" Sympa ! l'offre était valable tout le mois de septembre, et nous étions contentes d'y aller ce jour là car c'était le 30 septembre. Nous arrivons sur le stand, la vendeuse nous accueille à peu près poliment et nous montre des bijoux. En fait l'offre est sans obligation d'achat, mais on peut également profiter de ce diamant pour le faire sertir et obtenir des bijoux Mauboussin à moitié prix. Quand mon amie a dit que ça allait devoir attendre, la vendeuse a dit (après avoir fait semblant de vérifier) que tous les diamants de septembre étaient partis, et qu'elle n'avait que ceux d'octobre ! Alors que l'invitation dit bien que l'offre est valable tout le mois de la date d'anniversaire.
Insister n'a servi à rien, les vendeuses n'ont rien voulu savoir et nous ont traitées comme de la pire des façons.
Il m'est arrivé quasiment la même chose. J'étais dans mon tort, car j'ai contracté ma carte printemps dans le sud, et, habitant désormais à Paris, je me rends sur ce fameux stand. La même vendeuse m'installe, me montre les bijoux (elle avait bien vérifié ma carte, donc savait que je n'étais pas rattachée à ce magasin là) Quand je lui ai dit que je venais juste récupérer le diamant, elle me rit au nez et me dit "eh bien allez le chercher à Marseille alors", et insisté n'a eu d'effet que de provoquer un regard dédaigneux et faire en sorte que la vendeuse ne me rie au nez. Il y a l'art et la manière de traiter un client (qui plus est porte une des créations de la marque autour du cou)
Très déçue donc.

Stéphane Carré de Malberg a dit…

Je voudrai enrichir votre billet avec une aventure qu'il vient de m'arriver.

Voici brièvement mon histoire: Début 2007 (il y a donc 5 ans) pour mon mariage, mon futur mari m’achète une bague de la ligne transparence. Des amis complètent avec un pendentif de la même collection. Il s'agit d'un bijou avec un diamant brillanté surmonté d’un cabochon de cristal transparent en serti clos, faisant loupe.

Pour la bague, l'or a jaunit complètement sous le cristal. Pour le pendentif, la colle n'ayant pas tenu, le cristal est tombé de son socle et s'est donc cassé.

J’achète régulièrement des produits de luxe (ou premium...). J'ai donc l'habitude de rapporter l'article quand j'ai un souci avec le produit, et je suis souvent tres bien reçue.

Il y a 15 jours, je me rends place Vendome, et la, je tombe sur une vendeuse qui commence par: "mais madame, il faut que les gens arretent de croire que les bijoux sont éternels...." la cliente (moi) est absolument ravie d'entendre ça de la part d'un bijoutier Place Vendome et quand il s'agit d'une bague de mariage achetée il y a 5 ans !!!! Je fais abstraction de la vendeuse et me dis que l'atelier va réagir avec intelligence...et voila ci-dessous ce que je reçois. La vendeuse est sans aucun doute commissionnée sur l'ensemble de son chiffre d'affaire (service client compris), je ne vois pas d'autres explications !!!

Il est évidemment hors de question que je paie quoi que ce soit... je vais evidemment leur faire savoir, car outre l'arrogance de la vendeuse, je trouve leur service client deplorable. Les clients se font duper par la presence de la marque Place Vendome, qui laisse sous-entendre qu'il s'agit toujours d'un bijoutier de luxe. Alors que c'est du premium tout au plus. Certes, ils rendent l'experience de leurs clients avec la marque inoubliable....mais pas dans le bon sens!!! Quelle marque de luxe prefere perdre des clients plutot que d'offrir un bon service client et garantir ainsi la fidelite de ses clientes ?

Stephane

Message recu de Mauboussin le 16 juin 2012:

Madame,

Bonjour. Je vous écris afin de vous communiquer les devis de remise en état des bijoux que vous aviez déposés dans notre boutique Place Vendôme.
Pour la bague, l'atelier considère que le jaunissement est le résultat du vieillissement de la colle. La transparence du bijou fait apparaître ce changement de teinte. Le devis de remise en état s'élève à 400 euros.
Pour le pendentif qui est non seulement décollé mais cassé, il faut remplacer le cristal de roche. Avec une remise en état générale et un remplacement du cordon, le devis s'élève à 610 euros.

Dans l'attente de votre réponse, je vous prie de croire, madame, en l'assurande de nos sentiments dévoués,

MAUBOUSSIN
20 place Vendôme - 75001 Paris
+33 (0)1 44 55 10 33

Anonyme a dit…

A mon tour de partager mon expérience chez Mauboussin.

Mon amoureux et moi-même avons fait le voyage de l’étranger pour venir chez Mauboussin acheter ma bague de fiançaille et nos alliances. Cette marque n’existe pas dans notre pays. Nous pouvions l’acheter chez un autre joallier comme Tiffany, Cartier, De Beers, mais c’était vraiment un modèle Mauboussin qui me plaisait.

Nous avons tout d’abord procédé à un rapide repérage au corner du Printemps afin d’être sûrs de notre choix. Très bon accueil par une vendeuse ultra-professionnelle et sympathique.

Puis le jour suivant nous nous sommes rendus à la boutique Mauboussin sur la place Vendôme afin de procéder au choix du diamant et à la commande finale. Dès le début, je n’ai pas « senti » la vendeuse et mon intuition devait se confirmer par la suite.

Elle nous a installés dans les fauteuils de l’entrée où nous avions le sentiment d’être en plein passage et où l’éclairage laissait à désirer. Nous avons de nous-même changé d’emplacement afin d’être dans les fauteuils près de la fenêtre. Je précise que nous étions les premiers clients et la boutique était vide. Elle a semblé être étonnée par notre démarche.

Nous avons été clairs en lui disant que notre choix était fait et que nous venions pour procéder à une commande. Elle nous a à peine proposé un verre d’eau (le stock de café devait être vide ce jour-là). Mon amoureux a demandé à aller aux toilettes et elle a tenté une plaisanterie en répondant que cela n’était pas possible. Devant notre étonnement, (nous n’avons pas décelé la pointe d’humour) elle lui a indiqué les WC.

Nous souhaitions une bague avec un diamant plus gros (0.62 carat) que le modèle standard (0.15 ou 0.30),donc une commande spéciale. Elle a été incapable de nous conseiller, de nous expliquer clairement quel diamant choisir. Je revois mon amoureux devant « la cave à diamant » face au modèle choisi, totalement désemparé par l’incompétence de cette vendeuse. Nous voulions aussi une alliance homme en commande spéciale. Là aussi elle semblait désemparée, à croire qu’elle ne nous a jamais pris au sérieux.

Face aux 3 bagues que nous avions choisi, elle a commencé à dire qu’elle pouvait faire 10% sur la monture du solitaire, 5% sur l’alliance femme mais rien sur l’alliance homme. Elle tendait en permanence son ipad avec les listes des prix des diamants à mon amoureux et listait les prix sur des post-it, tout cela devant moi.

Face à cette scène de marchand de tapis, mon amoureux lui a dit que nous ne souhaitions pas continuer avec elle, que le contact ne passait pas, que nous ne comprenions pas ses explications sur les diamants et que nous étions profondément déçus de l’accueil et du service. Elle s’est décomposée devant nous, argumentant que jamais on ne lui avait dit cela.

Nous sommes sortis sur la place Vendôme déçus, fatigués et fâchés. J’avais presque envie d’abandonner. Après un café bien mérité, nous avons pris rendez-vous avec la sympathique vendeuse du corner Mauboussin du Printemps.

La vendeuse du corner du Printemps nous a accueillis à bras ouverts. Elle nous a installés confortablement, offert un café, verre d’eau et plus tard un coca.

Une heure plus tard nous avions : une alliance femme en commande, un solitaire 0.62 carat en commande, une alliance homme (modèle particulier) en commande, et mon amoureux m’a offert une parure diamant à porter de suite. Il a réglé la totalité sur place, soit plus de 10'000 Euros.

Je me réjouis de retourner à Paris chercher les alliances ! et pourquoi pas d’aller saluer la vendeuse de la place Vendôme !!! avec toutes mes 3 bagues au doigt !

Anonyme a dit…

Bonjour,
Je souhaite vous faire part de ma désolation suite à un achat sur le site web de Mauboussin.
Je suis une cliente fidèle de la marque concernant les bagues, une ou deux par an depuis plusieurs années.
J'ai eu une invitation pour une vente presse avec des remises très intéressantes. Jusque là tout va bien.
Je craque et commande une montre à 1400€, le 20 juin.
Nous sommes le 2 juillet, j'ai bien été débitée du montant, mais pas de montre.
J'ai appelé le service clients et me suis heurtée à une personne dont le ton était sans appel, oui, madame c'est normal, vous êtes débitée du montant et nous avons 4 semaines pour vous livrer.
Soit, je suis en vacances à l'étranger dans 8 jours, pouvez-vous m'envoyer cette montre afin d'être présente?
Réponse: non, madame, nous avons jusqu'au 20 juin pour vous la livrer.
Pourtant, elle est payée.
Réponse: oui madame, c'est normal, c'est comme ça!
Sous quel délai puis-je vous la retourner si elle ne me plait pas?
Réponse: 8 jours!!
Je serai absente lors de la livraison et serai absente pendant le délai de rétractation qui me chatouille bien rien qu'à cause du ton de la dame..
Quelle est votre proposition?
Réponse: je n'en ai pas, madame, à vous de faire en sorte d'être présente...hum hum
J'estime que l'on est à la limite de la bienséance, la charmante personne de la boutique m'avait dit que la marque souhaite se repositionner vers le luxe, c'est pas gagné!