28 novembre 2008

Thierry Chamouton (Canal Plus) et le Sens du client


Je vous propose aujourd'hui de découvrir les réponses de Thierry Chamouton, l'homme en charge des relations clients du groupe Canal Plus. Avec une aussi belle marque, un positionnement clair et un concept aussi fort, on imagine aisément que la relation client est une activité centrale de l'entreprise. D'autant que le client est d'abord un abonné, membre d'un club payant...
Pour avoir rencontré Thierry Chamouton, je vous confirme que Canal Plus a bien le sens du client et ne prend pas le sujet à la légère.
J'ai noté deux exemples à l'appui : Canal Plus a créé une newsletter mensuelle destinée aux associations de consommateurs et une autre, interne "la voix du client", est destinée à toutes les directions du groupe.

Qui êtes-vous ?

J’ai commencé ma carrière par la microéconomie et l’économétrie, en passant par Vittel SA et SNT à Reims. Aujourd’hui, je suis Directeur des Relations Clients du Groupe CANAL +.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’"avoir le sens du client" ?

Nos comportements au sein de la Direction des Services Clients de CANAL + sont régis par des codes spécifiques fondés sur quatre valeurs principales : la performance, la passion, la solidarité et l’innovation.
A tout moment le client doit être au centre de nos préoccupations pour un objectif de 100% de clients satisfaits.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La vaque de consumérisme se développe et nos clients sont de plus en plus informés et experts. Pour répondre, Canal + a créé un département de médiation, ainsi le client a un recours dans l’entreprise. La devise du médiateur : "le client a toujours raison !".

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Du conflit … au confit !
Suite à la résolution d’un problème client complexe, nous avons eu la surprise lors de l’expérience tour (road show organisé par CANAL) de recevoir de la part d’un couple d’abonnés du confit de canard pour remercier notre médiateur suite à son action ! C’est la marque de l’attachement de nos clients à la marque CANAL +.

20 commentaires:

cicom a dit…

Le service clients de Mr Chamouton est d'une incompétence grandissime; je suis à votre disposition pour vous démontrer qu'il ne connait pas le sens client...

cicom a dit…

Thierry Chamouton ne traite pas ses clients comme il l'annonce, j'en suis la preuve vivante; ce service est d'une incompétence totale, envoyant des lettres informatisées sans aucune personnalisation et donnant des coups de fils montrant une méconnaissance de ses clients et une rare médiocrité, jamais vu en trente ans de carrière.
Alain André

Caroline a dit…

Quelle honte !
Lire Mr Chamouton relève de l'écoeurement... C'est un piètre acteur de théatre qui ment comme un arracheur de dents.
Canal plus est la plus grande arnaque de tous les temps, notamment pour ce qu'il ose appeler le Service Client. Regardez pour vous en convaincre, tous les blogs des insatisfaits de Canal. Les seuls abonnés sont ceux qui attendent leur échéance anniversaire pour rélisier leur contrat, quand ils y arrivent !

Anonyme a dit…

la seule façon de faire bouger le fameux service client de Canal est de demander à votre banque de bloquer les prélèvements car si le service n'est pas satisfaisant il est normal de ne pas payer; c'est ce que j'ai fait et cela a donné une réaction alors que tous mes courriers étaient restés lettres mortes..

MC a dit…

Monsieur Chamouton ne tient pas ses engagements! Son ''team'' s'engage sur une migration gratuite d'une box vers une autre 'exemple Numéricable vers Freebox '' et s'empresse de vous prélever 40 € de frais ! La hotline reconnaît une erreur commerciale mais refuse de prendre en charge cette erreur !

Thierry Spencer a dit…

Message aux lecteurs de ce blog et en particulier à propos de l'interview de Thierry Chamouton, Directeur des relations clients de Canal Plus.
Je ne publie pas les commentaires anonymmes, contenant des propos injurieux et diffamatoires.
Par ailleurs, je ne transmets pas les réclamations.

Je vous rappelle les coordonnées du centre de relations clients de Canal Plus (informations issues du site public) pour y faire vos réclamations :
"Tous nos conseillers de Paris et de Rennes sont à votre disposition de 8h00 à 22h00 du lundi au samedi pour répondre à toutes vos questions au 0 892 39 39 10 (0,34 € la minute depuis un poste fixe)
Ecrivez à notre nouvelle adresse : CANAL+, 62976 Arras Cedex 9"

Le lien vers l'espace client :
http://espaceclient.canalplus.canal-plus.com/pid196.htm

Xavier a dit…

Monsieur SPENCER,

Les "propos injurieux et diffamatoires" dont vous faites état dans vos mails sont à la hauteur du comportement du Service Client de Canal+ dont je fais les frais depuis déjà 3 mois.
Il était spécifié dans mon contrat que j'avais le droit de résilier en toute liberté durant les 3 premiers mois si je respectais le préavis d'un mois, ce que j'ai fait, preuves à l'appui.
Or Mr CHAMOUTON m'a répondu par courrier "nous avons bien pris en compte votre demande de résiliation, elle serait effective à la fin de vos 12 mois d'abonnement!!! Cependant nous vous proposons de repartir pour 12 mois supplémentaires avec 15% de réduction".
Joli dialogue de sourd!! On se croirait dans une pièce de Molière.
j'ai appelé le service client au numéro que vous avez indiqué et après réparation de l'informatique, malencontreusement tombé en panne, il m'a été confirmé que mon abonnement devait être arrêté fin juillet 2009 et que le nécessaire serait fait.
Retour de vacances début septembre: prélèvement en août et en septembre... Cherchez l'erreur... Si pour vous c'est cela être compétent et responsable, je pense que nous n'avons pas la même définition de ces 2 notions.
Je viens donc de préparer un courrier salé avec toutes les preuves qui va encore me coûter un A/R (je me doute bien que cela vous est égal) et de demander à ma banque d'annuler le prélèvement automatique. Peut-être que j'aurais droit à une oreille plus attentive!

Thierry Spencer a dit…

Xavier,
Je publie votre commentaire mais comprenez que mon blog a pour ambition de donner la parole aux professionnels de la relation client et Thierry Chamouton en fait partie. Sachez qu'ils ne me répondent pas tous ; Monsieur Chamouton a accepté de remplir mon questionnaire et donc d'exposer aux internautes son point de vue que je respecte. Il ne m'appartient pas de régler les différents entre les clients et les entreprises. Si les commentaires ne contiennent pas de propos diffamatoires et injurieux, je les publie avec plaisir. Votre commentaire est donc publié.

Anonyme a dit…

Canal + a vraiment de gros progrès à réaliser; après des mois de dialogue de sourd suite aux dysfonctionnement du décodeur, seul l'arrêt des prélèvements bancaires les a fait bouger et me proposer enfin une solution relativement convenable..
Que de temps perdu, quel manque de professionnalisme !

Jean-Christophe PERARDEL a dit…
Ce commentaire a été supprimé par l'auteur.
edeiller a dit…

super content d'etre coupé au bout de 30 min avec le conseiller clientèle quie me dit de patienter au bout de la 4ème fois, avec une dossier en cours de création; 15 mins d'attente avec d'être pris en charge. 15 mins de prise en charge avec plus mise en attente, on allait finir le dossier et hop coupure. Vraiment n'importe quoi.

Anonyme a dit…

Canal n'a pas de clients mais des prisoniers voir des esclaves... Comment se barrer ?

Anonyme a dit…

Que d'hypocrisie ! Sens du client : sûrement pas. En revanche, le sens de la mascarade ...

dominique a dit…

j'ai souscrit un abonnement canal sat le 17 décembre dernier a 10€ par mois avec un chèque de 100€ a la clé on est en juillet et je n'ai toujours pas reçu ce chèque a ça cé sur y'a un service client mais aucun n'est capable de me donner des réponses concrètes meme kan on me passe deux personne le meme moment bah ils sont capables de se contredire personne n'a d'unfos personne n'est capable de dire la meme chose je recherche des gens qui ont le meme problème que moi avec canal sat voir canal + puisque c'est le meme groupe
on m'a toujours appris qu'un contrat été un accord signé entre deux parties hors là y'a que moi qui respecte ma part du contrat eux sont leader sur la tv par sattellite alors ils s'en foutent de ne pas s'engager a fond dans les contrats kil soucrive avec nous
nous ne sommes ni plus ni moins que des vaches a lait

ils ont peu etre le monopole mais nous sommes plus nombreux que eux
svp ralliez vous a moi on va leur montrer ke sans ns ils sont rien

Ludovic Philippo a dit…

La galere pour s abonner à canal plus via orange.
25 minutes d'attente et en prime je me fais raccrocher au nez par la conseillere de canal plus qui me parle comme à un enfant de 5 ans.

Du jamais vu, Canal + refuserait il de nouveaux clients ?

Pourquoi attendre 2 x 8 minutes sur le 0891390600 ?

Pourquoi devoir donner son numéro de téléphone et ses coordonnées une premiere fois, puis redonner l'ensemble de ces coordonnées une deuxieme fois, sachant que j'ai deja rentré l'ensemble de ces coordonnées sur orange.

La conseillere que j'ai eu une troisieme vois apres 10 mn d'attente me dit qu'il n'y a pas assez de conseiller en soiree et m'invite a rappeler demain dans la journée

La journée je travaille, pourquoi ne pas mettre plus de conseiller en soirée.

Pourquoi ne pas mettre un numero 09 en loi chatel pour eviter les coupures en 30 mn apres 20mn d'attente?

bon courage, je ne suis toujours pas abonne... malheureusement :-)

Ludovic PHILIPPO
http://ludo.tel

Anonyme a dit…

bonjour
depuis peu abonné a cette édifice qu'est Canal, je reste bouche B suite au nombreux appel vers leurs services " commercial".
afin d' éviter de perdre du temps, je propose a cet homme d' exception de tester lui même sont service en se faisant passer pour un client insatisfait, voir même de rendre public cette conversation. Sans aucun doute digne du célèbre zapping...
Igme@me.com.

V76 a dit…

Lundi 20 décembre 2010, suite à un appel téléphonique pour des personnes d'un certain âge qui demandaient la réduction sur le prix étant abonnés depuis 23 ans je me suis entendu dire que les réductions sur le prix pour les abonnés anciens ne seraient pas reconduits en 2011. Moi non plus je n'y aurait plus droit l'année prochaine à mon échéance étant client tout de même depuis 22 ans. De plus après plus de 20 mn d'attente je n'ai pu parler que 5 mn environ et l'on m'a raccroché au nez. Merci canal+ pour votre accueil si merveilleux si ont vous embête mieux vaut le dire directement car ce n'est pas comme cela que vous garderez les bons clients anciens évidemment avec une réduction nous ne vallons plus rien et bien nous arrêterons notre contrat tout simplement. Seulement on sais bien nous appeler pour prendre une offre canalSat à 10 euros par mois pendant 12 mois mais au bout de trois mois 6 euros nous tombe en plus pour la location du décodeur alors que le décodeur on l'a déjà pour canal+.
Donc merci canal+ si c'est exact que la réduction va être supprimée, merci pour ce beau cadeau de nouvel an. AVIS A TOUS LES ANCIENS SI VOUS AVEZ UNE REDUCTION FAITES BIEN ATTENTION AVANT VOTRE ECHEANCE VOUS POURRIEZ AVOIR DES SURPRISES.

micde3 a dit…

Ancien client de TPS avec bouquet de base à 11 €/mois, j'aurais dû rester à ce tarif lors de l'absorption par canalsat. Hélas, au bout de trois ans, après m'avoir adressé un courrier ORDINAIRE que je n'ai JAMAIS reçu, le tarif a augmenté de 117% ! Canal a considéré mon silence comme une acceptation du changement de tarif, au lieu de me demander mon accord. J'ai finalement résilié fin mai 2010. Mais comme Canal prétend que j'avais encore accès à ses programmes en juin, alors QUE C'EST FAUX, ils m'ont VOLE l'échéance de juin par le truchement d'une société de recouvrement qui me faisait les pires menaces.
Mes courriers sont toujours restés sans suite, si ce n'est quelques coups de fils de menace, passés chaque fois par des personnes différentes, ce qui ne facilite pas les explications. Jamais eu moyen d'avoir un interlocuteur RESPONSABLE.
C'est sans doute ce que Chamouton appelle le sens du client...
Si vous pouvez vous sauver de chez Canal, faites le vite, et prévenez vos amis qu'ils en fassent autant.

Anonyme a dit…

Découvrez comment canal traite ses clients : href="http://forum.lesarnaques.com/satellite-cable-telesurveillance-redevance-tnt/litige-avec-canal-plus-t93297.html"

Lord_bollox a dit…

j'ai été client pendant 24 ans de canal+ et moins longtemps de canalsat.
J'ai résilié l'un puis l'autre. on m'a réabonné contre mon gré à canalsat
(hotline incompétente à casablanca)j'ai re-résilié, j'ai je pense, payé 29.90€ de trop pour avoir la paix et en finir. néanmoins un huissier (à qui j'ai fourni tous les justificatifs en dec10) me relance pour la 2eme fois. Je cherche desesperement l'adresse mail de thierry chamouton pour lui passer mes preuves et lui expliquer ma façon de penser . merci de me renseigner .
gquenot@free.fr