24 avril 2014

10 chiffres à propos de fidélité client pour la Saint Fidèle 2014

Comme il est de tradition sur ce blog, je célèbre la Saint Fidèle le 24 avril et j'en profite chaque année pour aborder la question de la fidélité du client. Cette année, je vous propose un tour de la question en 10 chiffres issus d'études différentes et complémentaires.

  • 88%. C'est le score de la (première) réponse, "la qualité", quand on pose la question "Qu'est-ce qui vous rend fidèle à une marque ?". Cette étude de Zendesk nous rappelle que la fidélité se gagne d'abord par la qualité du produit ou de la prestation. Les programmes de fidélité, aussi bons soient-ils ne remplaceront jamais la proposition de base d'une marque, autrement dit les preuves concrètes de la promesse. 
  • 44%. C'est le résultat de la première réponse à la question posée aux clients français "Qu'est-ce que la fidélité ?". Et cette réponse est "Faire ses achats quelque part pour la qualité des produits, même s'ils sont plus chers" (Source Epsilon). La deuxième réponse est "Faire ses achats dans un même endroit depuis plus de 3 ans". Voilà des résultats qui devraient faire réfléchir les concepteurs et gestionnaires de programmes : la fidélité se gagne au respect du contrat, en toute connaissance de cause (c'est à dire en sachant que c'est éventuellement plus cher) et la fidélité est synonyme de durée pour les clients, alors qu'elle est souvent récompensée pour des montants et des fréquences d'achat.
  • 17%. C'est la proportion de Français qui estiment "qu'il est payant d'être fidèle à ses marques préférées" (contre 21% des allemands et 15% des anglais) selon l'étude d'Epsilon. Une bien faible proportion qui illustre une fois encore que les clients ne s'estiment pas récompensés.
  • 707. C'est la note sur 1000 du premier programme de fidélité dans le domaine de l’hôtellerie selon un classement de J.D. Power publié en avril 2014. Le gagnant est Marriott rewards. On apprend dans cette étude que les employés sont la première source de recrutement. Par ailleurs, pour ce qui est du choix d'un programme de fidélité, les clients répondent qu'ils ont suivi les recommandations de leur entourage à hauteur de 19%.
  • 54%. C'est la part de  Français qui disent avoir quitté un fournisseur en 2013 (dans les secteurs téléphonie mobile, grande distribution et banque) selon l'étude annuelle d'Accenture "Global Consumer Pulse". Une grande volatilité des clients dans ces secteurs soumis à rude concurrence. Principale raison évoquée : un service client insuffisant. Signe d'une prise de conscience et un manque d'attention faibles : 75% des infidèles pensent que leurs fournisseurs auraient pu les retenir.
  • 13%. Pour 70% de clients qui se déclarent satisfaits, 13% sont fidèles : ce sont les proportions de clients professionnels faisant appel à un cabinet d'expert comptable. INIT nous révèle ces proportions qu'on peut s'attendre à retrouver dans la majorité des secteurs et qui nous rappellent qu'un client satisfait n'est pas un client fidèle... Ajoutons que pour les clients des meilleurs cabinets qui se déclarent satisfaits à 97% sont fidèles à 65%. La fidélité se nourrit d'excellence !
  • 78%. C'est le pourcentage de clients qui déclarent qu'ils retourneront sur un site si leurs besoins sont satisfaits d'une façon simple et efficace. Cette étude de Liveperson précise que les clients n'attendront pas plus de 76 secondes pour recevoir de l'aide en ligne. L'expérience en ligne s'améliore chaque jour et elle fait monter le niveau d'attentes des client. Il faut peu de choses désormais et peu de temps pour faire la différence, faire ses preuves et espérer fidéliser un client.
  • 36%. Pour les clients de la génération Y (les 20 - 35 ans), c'est la proportion de ceux qui utilisent leur téléphone mobile dans le cadre d'un programme de fidélité (contre près de 17% pour les baby boomers, les 50 - 70 ans). Il y a un progrès indéniable dans la dématérialisation et une vraie fracture de génération selon Aquitem/IAE de Bordeaux et leur 5ème Observatoire de la fidélité paru il y a quelques jours.
  • 6. C'est le rang occupé par l'application FidMe (selon médiamétrie en janvier 2014) parmi les applications de la catégorie commerce les plus utilisées en France. FidMe est le portefeuille de fidélité mobile leader en Europe. FidMe a conquis près de 3 millions de personnes et compte 5.000 programmes de fidélité et 14 millions de cartes dématérialisées.
  • 62%. C'est la proportion de Français qui considèrent que les marques ne leur sont pas fidèles (29% ont le sentiment qu’elles le sont encore moins qu'avant), un chiffre qui n'a pas du beaucoup changer depuis l'an passé lorsque j'avais célébré la Saint Fidèle avec INIT sur le blog de la Journée de la fidélité (lire mon billet à ce sujet). Vous trouverez sur celui-ci dès aujourd'hui une série d'interviews croisées menées par Nathalie Rémi Beauce avec Christian Barbaray, Christophe Benavent et moi.
Pour compléter cette célébration de la Saint Fidèle, retrouvez tous mes billets passés consacrés à la fidélisation client dans la rubrique Fidélité client.

2 commentaires:

Profession dirigeant a dit…

Merci pour cet article très intéressant qui permettent d'en apprendre plus sur les clients. Mais je ne suis pas étonnée que dans les sondages la qualité arrive en premier, mais bon tout dépend du produit qu'ils ont en face d'eux ! :)

Bruno FOUARD a dit…

Très intéressant, ce florilège sur la fidélisation clients. Cela m'amène à une autre question, à la périphérie de ces propos.
Le fameux "Un client satisfait en parle à 3 ou 4 personnes, dit-on et l'insatisfait à 10 ou 11. Je serais curieux d'accéder à une étude rigoureuse sur ce sujet et surtout actualisée.
Bruno FOUARD
Formateur - Consultant