21 avril 2014

Mettez des oeufs de Pâques dans votre relation client

Je profite de ce lundi de Pâques et de sa traditionnelle chasse aux œufs à laquelle je n'ai jamais dérogé étant plus jeune pour faire un parallèle avec ma passion professionnelle : la relation client.

Depuis quelques années on qualifie d'"oeufs de Pâques" (easter eggs en anglais), un contenu volontairement caché par les auteurs dans leurs œuvres. On en recense par exemple dans la littérature, l'architecture, le cinéma, les séries TV et les jeux video. Le fait d'inclure dans sa création une référence discrète et parfois ésotérique est aussi vieille que le monde. Des pyramides d'Egypte aux cathédrales européennes, de Don Quichotte aux acrostiches d'Alfred de Musset, les êtres humains ont prouvé qu'ils adoraient jouer.

Dans notre monde contemporain, on s'amuse à retrouver le motif de la moquette de l'hôtel du film Shining dans le film Toy Story, les robots C3PO et R2D2 dans un hiéroglyphe sur la colonne d'un temple des Aventuriers de l'arche perdue, le chiffre 1138 ou même E.T. l'extraterrestre dans les trilogies Star Wars, l'apparition d'un personnage dans un jeu video... Autant de références cachées, et désormais recensées sur des centaines de sites ou de blogs tenus par des fans.
Internet et les nouvelles technologies ne font que multiplier ces œufs de pâques, les développeurs s'amusent et cachent dans le code des fonctions secrètes : faites donc l'essai et tapez "use the force Luke" sur Youtube, ou tapez "answer to life the universe and everything" sur Google, tapez CAT dans une conversation sur Skype... Le site The easter egg archive en recense 14420 à ce jour !

Comment faire des œufs de Pâques dans la relation client ?

Les caractéristiques
Les caractéristiques des œufs de Pâques s'accordent à merveille au monde de la relation client.

Faire plaisir gratuitement. A l'origine d'un œuf de Pâques, il y a la volonté d'enchanter notre quotidien, l'intention de faire plaisir à une personne en particulier. Dans les œufs de Pâques traditionnels ou ceux dont je parlais en introduction, le concepteur ou la personne qui imagine l’œuf se réjouit par avance du plaisir qu'aura la personne qui va le découvrir. Lorsque dans un hôtel un jour j'ai découvert cachée sous le lit une petite carte qui disait "j'ai aussi nettoyé le dessous de votre lit ", j'imagine que son auteur voulait faire plaisir au client exigeant que je suis. Un vendeur de voiture va régler les stations de radio sur votre voiture neuve d'après celles qui sont sur l'autoradio de la voiture que vous lui revendez, un employé de Carglass va laisser des bonbons dans votre voiture après son intervention : autant d'exemples de petits plaisirs, de simples témoignages qui enchantent votre quotidien.

Jouer la connivence et le côté ludique. On apprécie un œuf de Pâques quand on l'a aussi cherché, quand on a joué avec son créateur. Il peut y avoir en outre un petit côté ésotérique, réservé aux initiés. Par exemple : dans un restaurant vous pouvez demander un plat ne figurant pas sur la carte en utilisant une expression ou un code. Autre exemple, vécu cette fois-ci : un jour alors qu'il ne me manquait qu'une pièce à une collection, je m'adresse à un vendeur du BHV en lui demandant s'il a cette pièce en question, il m'invite à le suivre jusqu'à la caisse et me dit en ouvrant un tiroir "je savais qu'une personne voudrait absolument cette pièce rare, c'est pourquoi je l'ai mise de côté pour vous !". On adore jouer, partager des passions, s'amuser à déchiffrer et on se flatte de ses découvertes et de son appartenance à un cercle d'initiés.
D'une certaine manière, les messages humoristiques sur les emballages des produits Monoprix ou Michel et Augustin jouent avec ce registre. Lorsque pendant des années Chanel ne vendait son parfum numéro 22 qu'à la boutique de la rue Cambon et uniquement sur demande, on était dans cette connivence. Dans un autre domaine, Last Minute propose son offre "hôtels top secret", révélés uniquement après la réservation. Dans l'e-commerce, je suis persuadé personnellement que le succès du géant VentePrivée.com tient beaucoup au caractère ludique de son offre.

Faire une surprise. Rien de plus puissant que l'inattendu dans une relation qui tend à s'industrialiser et se déshumaniser. Si vous dialoguez avec l'agent virtuel Emilie de Numericable (qui vient d'être élue Miss Client 2014), à un certain moment dans la conversation, selon certains paramètres, un gentil chaton va apparaître. Lorsque j'ai loué une voiture chez AVIS un jour, j'ai découvert trois magazines neufs pour moi sur le siège du passager. D'autres exemples ? Sur une addition, le serveur va ajouter un mot manuscrit rien que pour vous, le millionième porteur d'une carte de fidélité a le droit a une surprise, un client qui appelle le numéro du service client tombe sur le(la) Président(e) de la société, vous atterrissez sur une page cachée d'un site Internet qui vous délivre un message personnalisé (ou même une page d'erreur humoristique), vous commandez un produit sur un site d'e-commerce et vous trouvez un cadeau dans la boîte avec un mot personnalisé, au bout d'un certain moment au téléphone le message d'attente change et devient inattendu...
Surprendre son client est certainement un des leviers les plus forts dans la relation client. Un bel œuf de Pâques vous garantit l'effet positif : qui n'a pas envie d'inattendu dans son quotidien de client ?

Les conditions
Pour créer des œufs de Pâques dans votre relation client, certaines conditions s'imposent :

Garder le caractère unique et le secret. Dès que l’œuf de Pâques est communiqué par son émetteur ou découvert par de nombreuses personnes, il perd toute sa saveur. Un œuf de Pâques est inattendu, il est rare et dans le meilleur des cas, il est unique et non reproductible. C'est l'intention qu'il faut rendre systématique, pas la surprise. Dès qu'il devient systématique, il peut devenir un rituel de service et vraisemblablement un excellent rituel car il n'appartient qu'à vous, il a été créé par vous.
Favoriser l'autonomie des collaborateurs. Les meilleurs œufs de Pâques sont conçus par des passionnés de la relation client et du service. Au plus près des clients au quotidien en face à face ou à distance, en front office ou en back office, ils en ont peut-être expérimenté des dizaines. Certains ont été des échecs, d'autres des réussites inattendues. Pour que vos collaborateurs puissent faire naître ces surprises, il faut leur donner l'autorisation de le faire et les encourager à le faire. Certains n'en ont pas la capacité ou pas l'envie, d'autres n'attendent que votre signal pour débrider leur imagination et rendre leurs clients plus satisfaits. Comptez sur leur enthousiasme communicatif  et améliorez votre relation client avec des œufs de Pâques !

2 commentaires:

Etienne a dit…

Excellent. Je vais appliquer cela.

Anonyme a dit…

Bravo pour ce billet pétillant et plein d'humour !
PH Boyer