09 mai 2014

L'enchantement du client, un livre inspirant d'Alexandre Dubarry

J'aime partager mes bonnes lectures à propos de relation client et certains lecteurs me font l’amical reproche de faire exploser leur budget livres. Je n'ai aucun scrupule et qui plus est, je considère être dans ma mission : vous donner l'occasion de nourrir vos réflexions et découvrir d'autres points de vue.Aujourd'hui, je vous donne les 10 bonnes raisons de lire le livre d'Alexandre Dubarry "L'enchantement du client".

  1. Parce que l'auteur a le sens de la formule. Nous sommes tous à la recherche de matière pour motiver nos collègues ou convaincre nos actionnaires. Ce livre rafraîchissant vous donnera l'inspiration nécessaire pour parler d'enchantement à votre entourage, pimenter vos présentations et vos discussions. Je ne citerais qu'une formule de l'auteur à propos du thème du livre : "L'enchantement est un diamant à multiples facettes, ceux qui le pratiquent l'éclairent toujours sous un angle différent et chaque nouveau regard vient enrichir sa signification.". Vous trouverez dans ce livre, et c'est l'une de ses forces, de nombreuses citations et références - de l'Odyssée d'Homère à Goethe en passant par l'effet Bifidus. Rien d'étonnant quand on sait que l'auteur confesse dans sa biographie que "l’écriture a toujours été le fil qui relie les différentes activités qui font ce que je suis aujourd’hui.". Auteur de sketchs pour des comiques, rédacteur pour Thierry Ardisson, il manie la plume avec bonheur.
  2. Parce qu'il regorge d'anecdotes. Tout le monde aime les bonnes histoires de client, celles qui nous motivent en les lisant. Parce qu'il donne la parole à des enchanteurs. Une partie entière du livre est consacrée à des interviews d'enchanteurs. Parmi eux, Alain Ducasse, un de nos maîtres français de l'enchantement, Grand chef cuisinier, 3 fois 3 étoiles au Guide Michelin, déclare dans la préface : "Ne pas satisfaire le client coûte de l'argent. L'enchanter en rapporte.". Chaque "Maître de l'enchantement" comme les nomme l'auteur vient d'un milieu différent comme pour nous convaincre que l'art d'enchanter transcende les professions et les secteurs d'activité. Directrice de palace, dentiste, designer, parfumeur, PDG (dont celui de John Paul avec qui j'ai fait une conférence récemment), contrôleur fiscal,maquilleuse, avocat : tous témoignent de leurs actions d'enchantement.
  3. Parce qu'il nous rappelle à quel point enchanter est fragile. Caroline Adage, chirurgien-dentiste a cette belle formule "Je rejoue mon titre à chaque patient" dans la partie du livre intitulée "Chaque client vous oblige à remettre votre titre d'Enchanteur en jeu". Cela me fait penser à l'excellente formule de mon boucher du coin lorsque je l'avais interviewé, il me confiait que la relation client était "fragile comme du verre". L'enchantement du client ne se décrète pas du jour au lendemain, elle ne se développe qu'avec des efforts acharnés et continus, comme en témoignent les personnes interviewées par l'auteur dans son livre.
  4. Parce qu'il est écrit avec passion. Dans son introduction, Alexandre Dubarry prétend que son livre est "un appel au bonheur", et ça, ça me parle ! Dirigeant d'un cabinet de conseil et de formation, ayant été écrivain, comédien, metteur en scène, Alexandre Dubarry se passionne pour les relations humaines. Son livre dépasse le cadre traditionnel de la relation client et aborde les postures et comportements dans nos interactions quotidiennes.
  5. Parce qu'il nous livre ses 4 secrets de l'enchantement : 1) Créez un climat favorable, communiquez des émotions positives 2) Faites vivre des sensations nouvelles 3) Surprenez, dépassez les attentes de votre client. 4) Partagez le savoir. Près du tiers du livre d'Alexandre Dubarry est consacré à ces secrets que j'ai découvert avec plaisir, je vous invite à en faire de même
  6. Parce qu'il parle d'effort collectif. A l'image d'Alain Ducasse dans sa préface qui défend l'idée que le plongeur du restaurant fait partie de l'enchantement du client à 100%, il déclare "La recherche de l'enchantement du client est notre moteur. Il doit animer tout le monde, ceux qui sont dans la lumière et ceux qui sont dans l'ombre." A de nombreuses reprises dans le livre, et même si certaines histoires d'enchantement sont le fait d'individus et issues d'initiatives remarquables, on aborde le fait qu'il ne saurait y avoir d'enchantement sans une conviction partagée, un effort collectif.
  7. Parce qu'il aborde fatalement la "symétrie des attentions". Ce concept qui m'est cher a été comme le savez peut-être, théorisé par les fondateurs de mon entreprise, l'Académie du Service. Il est universel, il est puissant et très actuel. Alexandre Dubarry le fait dire à ses témoins en leur demandant "Comment rendre ses équipes compétentes en matière d'enchantement" et il l'affirme lui aussi avec ses mots "(...)ma croyance profonde : si nos relations commerciales sont rechargées en humanité, elles rejailliront positivement sur nos relations sociales". Pour développer sa profonde conviction, il consacre un des 4 chapitres de son livre au sujet et l'intitule "L'enchantement du client commence par l'enchantement du salarié" dans lequel vous trouverez les 5 règles pour enchanter vos salariés au quotidien : 1) entraînez-vous à faire un compliment par jour 2) renforcez l'esprit d'équipe 3) soyez solidaire 4) formez vos salariés différemment 5) sachez repérer les bons profils.
  8. Parce qu'il est une invitation à rejoindre le cercle des enchanteurs. La formule est de l'auteur et elle me fait penser à un livre que j'apprécie (et dont j'ai fait la chronique sur ce blog) : "L'art de l'enchantement" de Guy Kawasaki. Pour enchanter ses clients, il faut être convaincu de ses bienfaits. "L'enchantement client" n'est pas un guide ou un manuel mais une compilation organisée d'histoires destinées à vous convaincre et vous fortifier dans votre quête de l'enchantement.
  9. Parce qu'il traite d'un sujet d'actualité. Je suis sur un rythme de 40 conférences par an désormais et la majorité de mes commanditaires me demandent de traiter du sujet de l'enchantement. Ce livre vient à point nommé et nous donne à tous de nouveaux arguments, de très riches exemples pour convaincre tous ceux qui n'ont pas encore compris que l'enchantement n'est pas une quête poétique et désincarnée. Il suffit de voir l'engouement des entreprises pour la mesure via le NPS (net promoter score) pour s'en convaincre. Le NPS n'est ni plus ni moins qu'une façon de valoriser la part de vos clients qui sont prêts à être des promoteurs de votre action en vous notant entre 9 et 10. Ne sont-ce pas des clients enchantés ?
  10. Parce qu'il n'y a pas de hasard dans le domaine de l'enchantement. J'ai découvert ce livre sur le bureau d'un de mes associés qui le dévorait, ce que j'ai interprété comme un premier signe. Trop impatient de le lire, je l'ai commandé et j'ai fait une recherche sur son auteur. En voyant sa photo sur son site personnel, je me suis dit que la vie était un enchantement car cet homme habite dans mon immeuble à quelques étages de moi depuis plusieurs années ! On se croirait dans un roman de Paul Auster, lequel disait "Rien n'est réel, sauf le hasard". Au moment où j'écris ces lignes, je ne lui ai pas dit qui j'étais car je compte bien lui faire une surprise qui va je l'espère l'enchanter : faire la promotion de son livre et ensuite lui demander une dédicace de voisin d'immeuble et de voisin de conviction !
Gagnez un exemplaire de "L'enchantement du client"
Pour enchanter deux lecteurs de ce billet, l'éditeur de ce livre offre deux exemplaires de "L"enchantement du client". Le principe est simple, je vous invite à laisser un commentaire (non anonyme) à la suite de ce billet. Je tirerai au sort deux commentaires le 18 mai prochain à minuit. Les gagnants recevront leur exemplaire par courrier et seront avertis dans les commentaires du billet le 19 au matin.
Pour les plus impatients, ou bien ceux qui veulent l'offrir, achetez tout de suite ce livre en suivant ce lien : "L'enchantement du client" au Editions Zen business. Retrouvez mes autres livres préférés dans la rubrique dédiée.

22 commentaires:

Ced a dit…

bonjour
ca me fait penser au livre de Guy Kawasaki, ca serait pas un peu fortement inspiré?
http://www.guykawasaki.com/enchantment/

Marie Le Gac a dit…

En tant que future jeune diplômée qui arrive sur le marché du travail, je ne peux que remarquer à quel point la qualité de service et l'enchantement des clients sont aujourd'hui des challenges majeurs pour les entreprises. Ce sont, en effet, les meilleurs moyens pour une entreprise de se différencier de ses concurrentes. Et comme il s'agit là véritablement de toucher aux cultures internes des entreprises, je ne peux qu'acquiescer avec les points 6 et 7 concernant l'effort collectif et la symétrie des attentions, des thématiques que j'étudie dans le cadre de mon mémoire de fin d'étude.
Bref, ce livre fera définitivement partie de ma bibliothèque! Merci à vous de l'avoir présenté.

Marie Le Gac

Charles a dit…

Bonjour monsieur Spencer,

Ravi de lire votre blog et heureux de participer à votre tirage au sort pour un livre qui apparait tres complet et instructif sur comment enchanter la relation client et aller vers plus de satisfaction!

Tang a dit…

Un livre rassemblant un ensemble d'intentions vers les clients est une aubaine. Il permet d'évangéliser bon nombre d'entrepreneurs qui ont leur communication trop souvent liée à leur marque et son écosystème.

Olivier d'ALMEIDA a dit…

L'enchantement, au-delà d'être une technique marketing, c'est un art. L'art du merveilleux, de réveiller l'imaginaire, de laisser respirer les rêves...Et soudain le bonheur se partage, les rires se multiplient, les accolades se font sincères. Tout simplement.Etre soi parmi les autres. Olivier d'Almeida

Sylvie HERNANDO a dit…

La clef de l'enchantement comme le dit l'auteur se trouve chez les salariés de l'entreprise. Or bien des entreprises traitent ce point, pourtant prioritaire, toujours en second ; quand le constat est fait que les clients ne sont pas enchantés malgré des actions menées en ce sens. Car le salarié qui doit enchanté le client n'est pas convaincu.
Ce livre semble très intéressant et si je ne suis pas tirée au sort j'irai toutefois l'acheter.

Emmanuel Bergerault a dit…

L'enchantement ou le ré-enchantement du client. Unique solution pour les points de vente physiques face au Web.
Merci de nous faire découvrir cet ouvrage et bravo pour votre site

Ludovic L. a dit…

L.engouement actuel pour retrouver l'essence même de la relation client démontre qu'il est temps de revenir a la valeur première qui est l humain. Oui le client, le consommateur est avant tout un être humain qui à affaire avec un autre condisciple.
La théorisation des techniques de ventes a implanté un doute persistant dans la tête de l'acheteur potentiel : la gentillesse, l'attention, être serviable sont devenus suspects.Qu'y a t il derrière ? Que veut il me vendre ?
Enchanter relève bien d'une nécessité urgente pour redonner le plaisir de l'échange avec le client. Et c'est bien dans cette acception et non celle de l'enchanteur aux pouvoirs magiques qui renforcerait à nouveau la conviction que le client est manipulé.
Retrouvons l'envie d'être au service, aimable, disponible, attentif ! La vente suivra.

Patrick LE ROLLAND a dit…

La relation client et donc le désir d'enchanter le client, c'est un état d'esprit. Hélas, pour le mettre en oeuvre il faut souvent pour chaque acteur de la chaine de décision et donc d'enchantement dudit client, se faire violence parfois, désobéïr à des règles imposées et autres conditions générales, accepter de dépenser ou perdre un euro pour en gagner deux demain... C'est bien là le problème ! Mais il faut le faire. Et il est fort utile que des auteurs éclairés et avisés viennent apporter leur soutien et présenter des modèles à toutes ces petites mains qui contribuent à cet enchantement du client et qui aspirent à ce que les chaines qui les entravent finissent par sauter par une meilleure vulgarisation du sujet auprès des décideurs. Oh, souvent ce n'est pas avec les grands patrons qu'il y a des problèmes mais avec qui les comptables, qui le marketing, qui le chef de rayon, qui le responsable de la ligne produit...

Laurence SURREL a dit…

La recherche de l'enchantement client est un moteur, et sentir en retour la gratitude dans le regard ou le discours du client est une drogue puissante!
Un grand merci pour l'ensemble de votre travail et en particulier pour cet article qui tombe à point pour démarrer la semaine...
Laurence SURREL

Isabelle Buisine a dit…

Merci pour ce bel article qui donne envie de lire ce livre... Je vais m'empresser d'en faire la promotion... ;-)
Isabelle Buisine.

Safran a dit…

François Mauriac : "La lecture est une porte ouverte sur un monde enchanté".

Merci de votre grande générosité monsieur Spencer.
En espérant que vous continuerez longuement à prendre plaisir à nous faire plaisir au travers de vos billets.

Ange Gagliani a dit…

Bonsoir à tous, Monsieur Spencer, merci de ce billet!

Je ne souhaite pas participer au concours, et pour cause, j'ai déjà acheté ce livre en mars! Il est vraiment intéressant! La passion de l'auteur est palpable, tant pour l'enchantement que pour la relation humaine. Les exemples sont nombreux et très instructifs et les chapitres balayent vraiment les différents aspects de l'enchantement du client.

Un livre à lire pour transformer vendeurs, hôtes d'accueil, serveurs et autres employés en contact en enchanteur...et ce avec la participation, le soutiens et le souffle de la direction et des fonctions support!

Avec un peu d'effort, l'enchantement est à la portée de tous!

A lire, sans hésitation!!!!!

Marc Delavarenne a dit…

Bonjour Thierry - j'avais effectivement déjà lu un retour intéressant sur ce livre qui semble très bien écrit. Je tente ma chance !
A très bientôt
Marc

Franky! a dit…

Bonjour Mr. Spencer,

Merci pour votre partage. Je suis convaincu que ce livre saura m'éclairer dans mon travail et je serai enchanté de le lire.

L'enchantement du client est aussi difficile à imager qu'à faire durer et je suis certain que l'auteur a réussi à proposer une philosophie permettant la longévité de ce phénomène.

Bien à vous,

muriel b a dit…

merci pour ce conseil de lecture qui tombe à point nommé avec mon actualité professionnelle !!!

Pol Donnou a dit…

Un Client satisfait en parle à deux! La satisfaction-client est aujourd'hui un véritable leitmotiv à intégrer sans demie-mesures. Cet ouvrage semble être particulièrement enrichissant, d'après vos remarques, pour parvenir à motiver ces équipes afin d'entrer dans cette voie.

Donnou Pol

jérémie karlsson a dit…

Merci pour ce partage, un sujet particulièrement intéressant, que je serais heureux d'approfondir avec cette lecture !!

j'en profiterais pour diffuser cette bonne parole autour de moi, cet enchantement est trop souvent mis entre parenthèses...

Forbes and co a dit…

Pour moi, L'enchantement c'est la magie mise en oeuvre qui fonctionne.... l'inspiration qui peut influencer les coeurs. ...C'est offrir l'émerveillement qu attendent toujours nos âmes d'enfant. ..j'ai hâte de lire les incantations proposées par l'auteur ! Séverine Margogne

Franky! a dit…

Bonjour Mr. Spencer,

Tout d'abord je suis désolé pour le vol qu'a subi votre femme. J'espère que ses déboires sont terminés maintenant.

je suis également heureux de savoir que le n°1 de la Relation Client a bien tenu ses promesses et répond aux attentes d'une telle récompense.

Je me permets de vous écrire ces quelques lignes au sujet du livre cité dans votre article. Est-ce que le gain de ce livre par 2 des commentateurs est toujours d'actualité ?

Bonne soirée,

Thierry Spencer a dit…

Je viens de faire le tirage au sort sur les réseaux sociaux (rien de tel que de demander à ses amis des nombres au hasard). Ce sont le 9ème et le 12ème commentaires qui ont été tirés au sort. C'est donc Patrick le Rolland et Safran qui gagnent ce livre. Merci à eux de me communiquer par mail leur adresse postale personnelle à l'adresse mail suivante : contact(at)sensduclient(point)com
Merci à tous pour vos commentaires à propos de ce livre enchanteur et merci à l'éditeur LEDUC EDITIONS pour sa générosité.

Blondeau Laure a dit…

Je travaille dans le secteur délicat de la pharmacie, et dans notre groupement, nous essayons tous les jours d'inculquer à nos adhérents le sens du client, et de promouvoir ce fameux "enchantement". Tâche ardue dans un secteur de points de vente où les clients rentrent en majorité par obligation (l'ordonnance) et par définition pas en bonne forme, d'où la nécessité impérative de les ré-enchanter. Nous commençons par afficher et appliquer nos 7 engagements dont "accueillir avec patience, sourire, disponibilité et attention"...