01 juin 2014

Brigitte Minette Tiberghien (Mission Qualité et Innovation - Délégation à la Modernisation) et le Sens du client

Il me tardait de donner la parole à la responsable de la Mission qualité et innovation des Ministères économiques et financier, Brigitte Minette Tiberghien. J'ai eu l'occasion d'intervenir avec plaisir lors des «Rencontres de la Qualité» co-organisées par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client, dont je suis membre depuis 2006). Alors qu'elle s'apprête à  lancer le 19 juin 2014 le premier salon des bonnes pratiques innovantes sur les thèmes de la relation de service et du management collaboratif avec le Secrétariat général a la modernisation de l’État (service du 1er Ministre), j'ai voulu l'interviewer.

La Mission qualité et innovation (MQI) des ministères économiques et financiers, dont elle est responsable, est une structure de petite taille (12 personnes), agile et composée d’experts de la qualité. Elle assure des missions d’accompagnement à la mise en œuvre des actions de modernisation et de diffusion de la culture qualité. La mission qualité et organisation est organisée en prestataire de service pour les directions de Bercy à qui elle apporte conseil et accompagnement.
Récemment, elle a vu son champ d’action s’étendre à l’innovation relationnelle et organisationnelle. Son nouveau challenge est d’appréhender les nouvelles tendances de la relation client, les évolutions des comportements au travail et la transformation du métier de la qualité.
La diffusion de ces nouvelles pratiques ou tendances est également assurée auprès du personnel de Bercy, grâce au réseau des correspondants qualité de Bercy qui se retrouve régulièrement soit virtuellement (à travers un réseau social professionnel) ou lors de réunions qui sont l’occasion d’échanger sur l’opportunité d’implanter de nouvelles pratiques dans leurs organisations.

Qui êtes-vous ?

Je suis responsable de la mission qualité et innovation des ministères économiques et financiers. Mon parcours initial s’est déroulé dans le secteur de la Santé : j’ai été notamment, directrice qualité et affaires réglementaires de l'Etablissement Français du Sang et ai passé 3 ans au service de la modernisation de l’état sur l’innovation

Selon vous, pour une entreprise ou une organisation, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

« C’est ce qui justifie tous nos actes », (Phrase de J Perez) et là tout se complique !
Car dans le service public, le client a le don d’ubiquité ! Il est multiforme, à la fois usager, contribuable et citoyen et ses attentes varient en fonction du costume qu’il endosse : Nous voulons un système sanitaire exemplaire mais acceptons-nous les contrôles qu’il requière ? Nous voulons vivre plus longtemps mais quel est le prix d’une année de vie sauvée ? Voulons-nous payer ce prix ? Et si cette vie est celle d’un proche, n’allons-nous pas revoir notre réponse ?

Ainsi, avoir le sens du client c’est chercher en permanence l’équilibre entre l’intérêt collectif et l’intérêt individuel. Mais c’est aussi, assurer l’égalité de traitement c'est-à-dire, non pas le même service pour tous mais un service adapté à chacun. Et si c’est un concept évident à glisser dans une interview, il est difficile à traduire en acte et à communiquer.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Curieusement à l’heure où le client attend de l’humain (courtoisie, empathie…), les  entreprises balbutient sur le sujet. Écartelées entre plus de numérique et de coproduction, pour diminuer les coûts mais aussi pour répondre à la demande des clients, elles ont du mal à trouver leur voie
On vit aujourd’hui une phase de transition : après avoir voulu supprimer les accueils physiques, réduire et «déprofessionnaliser» les accueils téléphoniques, on est plus « mature » avec ces multiples canaux de la relation. On recherche non plus à supprimer des canaux mais à capitaliser sur leur complémentarité  parce que c’est ce que le client attend (commencer sur Internet, faire appel à un conseiller, recevoir un mail ou SMS de confirmation), mais aussi parce que c’est un gage de performance (moins de réitération, plus d’efficacité…)
Et si on parle de complémentarité, comment ne pas parler de ceux qui rendent le service : le personnel… ?
Alors pour moi, une évolution réussie de la relation client, c’est un usager qui dit : «l’Administration est devenue facile et je ne la redoute plus» et le personnel «je suis heureux de travailler pour le service public »

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Être éblouie par une relation de service ce n’est pas fréquent.
Pour moi une relation de service remarquable c’est une relation efficace, qui traite ma question du premier coup, sans erreur, dans un climat de confiance avec, s’il y a lieu, intervention d’une personne compétente et bienveillante. Et j’ai un exemple de ce type de relation vécue avec le service des impôts !
J’ai eu besoin de corriger à la baisse, le montant de mes revenus déclarés: j’ai corrigé sur internet,  j’ai reçu un mail m’indiquant que ma modification était prise en compte, 3 jours après, j’ai reçu mon nouvel échéancier, et information du remboursement des sommes trop perçues jusqu’alors, 10 jours après, j’ai été remboursée. Pas de justificatif à envoyer, les délais annoncés respectés : j’ai géré mon dossier simplement et à un moment choisi par moi. Éblouie peut-être pas, mais je dis : «l’administration devient facile et je ne la redoute plus».

Inscrivez-vous au premier salon des pratiques innovantes en suivant ce lien.

1 commentaire:

Isabelle Mirocha a dit…

Excellente dynamique autour d'une mission sensible mais qui porte ses fruits